Utgangspunktet for prosjektet
Kundeservice og reklamasjonshåndtering i Bohus var delvis desentralisert som en følge av kjedens struktur. Butikker og regioner håndterte prosessene på ulike måter, noe som førte til variasjoner i behandlingstid, kundetilfredshet og kostnadseffektivitet. Mangel på gode støttesystemer gjorde det utfordrende å oppnå jevn kvalitet i prosessene og å gjøre målinger, samtidig som personavhengighet førte til sårbarhet i perioder med sykdom og ferieavvikling. En harmonisering gjennom felles føringer, prinsipper og systemstøtte var derfor ansett å kunne gi mange fordeler.
Bohus ønsket derfor å utarbeide en nåsituasjonsanalyse, et målbilde og en strategisk plan for hvordan kundeservice og reklamasjoner kunne standardiseres, effektiviseres og harmoniseres i en viss grad – uten å fjerne nødvendig og ønsket lokal tilpasning og konkurransekraft.
Dette gjorde vi
Vi kartla dagens situasjon, identifisere utfordringer og samlet selskapets egne observasjoner. Dette skjedde gjennom en kombinasjon av intervjuer, workshops og gjennomgang av forretningsprosesser. Videre gjennomførte vi en analyse av utfordringer knyttet til systemstøtte, dagens organisering, kompetanse, kundeopplevelse og leverandørhåndtering. Vi etablerte en rekke effektmål og strategiske prioriteringer sammen med Bohus sine nøkkelpersoner.
På bakgrunn av dette utarbeidet vi en anbefalt strategi for fremtidig kundeservice og reklamasjonshåndtering, og beskrev et forslag til en fremtidig målstruktur, hvor vi konkretiserte effekter og et veikart og plan for implementering. Den fremtidige løsningen måtte inkludere:
- Et oppdatert driftskonsept for kundeservice og som var samkjørt med digital forretningsstøtte
- En lavere brukerterskel for enkel registrering og oppfølging av henvendelser
- Innføring av Service Level Agreements (SLA) for kvalitetsmål
- Økt transparens, bedre oppfølgingsmuligheter og sporbarhet bakover i verdikjeden
- En mer kundevennlig kanalstrategi med økt tilgjengelighet og ingen geografisk binding mht innlevering eller bytte
- Strukturert kompetanseutvikling for kundebehandlere og mer formell kommunikasjon med ledelsen om løpende resultater
- Økt målbarhet på tvers og oppfølging av nøkkeltall for kundeservice og reklamasjon
Leveransen
Leveransen ble en anbefaling og handlingsplan som dekket følgende:
- Dokumentert målbilde for fremtidens kundeservice og reklamasjonshåndtering inkludert definisjon av hovedmål, KPI-er og ønskede effekter.
- En rekke konkrete forbedringstiltak med målsetning og ansvar.
- Anbefaling om en harmonisering av kundeservice med en felles kontaktflate, innføring av et system for registrering, oppfølging og måling av henvendelser, SLA-definisjoner og rutiner for håndtering av kundehenvendelser, bedre integrasjon mellom kundeservice og leverandørhåndtering og systemstøttet beslutningsstøtte for kontinuerlig forbedring.
- En implementeringsplan på fire steg for gjennomføringen av tiltak og videreføring av prosjektet, samt konkrete forslag til forretningsløsninger til vurdering.
Læringspunkter fra prosjektet
- Endringer av denne typen skal ikke betraktes som IT-prosjekt, men som forretnings-strategisk satsning.
- Spesialisering og harmonisering av prosesser kan gi store forretningsmessige gevinster.
- Godt og tydelig eierskap på forretningssiden er nødvendig i alle faser av prosjektet.
- Systemstøtte alene løser ikke utfordringene – opplæring og prosessforbedringer er avgjørende.
Les også: Slik kan Tellmann bistå ved optimalisering av forretningsprosesser
